בעברי עבדתי כתומך בחברת תקשורת. החוויות כתומך העשירו אותי מאד בתובנות בנוגע ללקוח הישראלי אך בעיקר בנוגע להתנהלות של החברות הגדולות מול הצרכן הישראלי. לצרכן הישראלי יצא שם רע במיוחד של תחמן, גנב, שקרן וצרחן נוראי. האמת היא שחלק גדול מהאשמה שבעטיה הלקוחות מתעצבנים נעוצה בהתנהגות ובמדיניות של החברות הגדולות.
זה לא קל לעבוד במוקד תמיכה או במוקד שירות של ספקית אינטרנט. כל הספקיות, למרות התדמית שלהן, מעסיקות עובדים בתנאים לא סבירים ומשלמות להן מעט מדי – כתוצאה מכך יש תחלופה עצומה במוקדים. למרות שיש חברות שמנסות להשתפר (דוגמא טובה היא 012, שיש לה שירות מחריד אך היא מנסה מאד להשתפר) המצה הכללי הוא לא מזהיר והתקשורת עם המוקדים יכולה לשגע פילים.
אספתי כאן 10 טיפים לתקשורת מול שירות הלקוחות של ספקיות האינטרנט.
- להיות רגועים
מלבד העובדה שחשוב לכבד את האדם שנמצא מולכם, דיבור בקול ענייני ושקט והמנעות מאיומים מוגזמים היא קריטית לכך שתקבל שירות טוב. זה לא אומר שצריך להמנע מאסרטיביות, ממש לא. אבל צריך להיות אסרטיביים בצורה מנומסת. אני כתומך טכני פחדתי הרבה יותר מהאסרטיביים עם הקול השקט מאשר מהצרחנים שאיימו עלי (אם היה לי שקל על כל אחד מהם, הייתי מיליונר היום). אם אינכם יכולים להיות אסרטיביים בלי לצרוח ולצעוק – העבירו את הטלפון למישהו אחר. - התקשרו בשעות סבירות
השעות הטובות ביותר להתקשר למוקד הן בשעות הבוקר המוקדמות (שעה שמונה עד עשר) ובשעות הערב המאד מאוחרות. בשעות שכולם מתקשרים המוקד יהיה עמוס ויהיו זמני המתנה ארוכים מאד בטלפון. יום שישי בצהריים זה לא זמן טוב. - אין כזה דבר 'מרכזיה' במוקד
יש לכם בעיה דחופה אך הגעתם ל'מרכזיה'? חבל לי לנפץ את המיתוס, אבל אין שום דבר כזה שנקרא מרכזיה במוקד אינטרנט. מדובר בנציגים שמבצעים מה שנקרא יירוט שיחות. לא מתאים לכם לחכות שיחזרו אליכם? גייסו את האסרטיביות השקטה ובקשו מהנציג שיעביר אתכם מיידית לנציג אחר או שיחזיר אתכם לתור. - אף פעם לא יחזרו אליכם
ייתכן שיש חברות שבהם באמת חוזרים ללקוח בשעות סבירות, אני טרם נתקלתי בכך. אל תסמכו על כך שיחזרו אליכם. במידה ומדובר במצב שצריך בירור נוסף, בקשו את שם הנציג (השם הפרטי) ותבקשו ממנו לוודא באופן אישי שיחזרו אליכם. לא לשכוח להשתמש באסרטיביות שקטה על מנת להבהיר לנציג שזה מאד חשוב לכם. ברגע שמכניסים את הפן האישי לעניין, הנציג יתאמץ מעט יותר ויוודא חזרה או שיחזור בעצמו. - הנציג אנטיפת? בקשו העברה לנציג אחר
לעתים קורה שכבר מההתחלה אין כימיה עם האיש שעונה לכם בטלפון. משהו בקול שלו מעצבן, הוא נשמע מתנשא. אין טעם לסבול שיחה שלמה, בקשו שיעביר אתכם לנציג אחר ואל תתנו הסברים – ככה כי בא לכם. הוא ישמח וגם אתם. ואם כמה לקוחות יעשו את זה, יהיה מי שיבדוק למה זה קורה אצלו. - תהיו רציונליים בנוגע לדרישות שלכם
במידה ולא מדובר בפתרון תקלה נקודתית אלא במשהו מורכב יותר, מומלץ להעלות את הדרישות על הכתב ולהיות רציונליים. פעם אחת התקשרה אלי לקוחה ודרשה שטכנאי יגיע אליה תוך 15 דקות… כמובן שהיא לא קיבלה את מבוקשה למרות שצרחה והזילה ריר בטלפון. לעומת זאת, לקוחות רבים אחרים עם אותו מצב שלה זכו לטיפול יעיל ומהיר. זכרו שלמוקדים ולאנשי השירות, גם למנהליהם, יש כמעט אפס סמכויות בחברה. כשעבדתי כממנהל פרויקטים בחברה גדולה, לא ידעתי בכלל איך קוראים למנהלת המוקד שם, שלא לדבר על מנהלי צוותים, אחראי משמרת וכו'. מלבד מוקד 'קשרי לקוחות', ההנחות וההטבות שנציגי השירות יכולים לתת הן אפסיות. - הבעיה מורכבת? בקשו נציג בכיר
בכל מוקד יש נציגים שנקראים נציגים בכירים, הם נציגים מיוחדים שמטרתם לטפל בלקוחות שהנציגים הרגילים לא מצליחים להתמודד איתם. מדובר בנציגים וותיקים, שמתוגמלים מעט טוב יותר ובדרך כלל מיומנים הרבה יותר מכל הבחינות. במידה ויש לכם בעיה מורכבת או שזו הפעם השניה שאתם יוצרים קשר עם המוקד, בקשו נציג בכיר. שימו לב שעדיף לעשות את זה במידה והבעיה באמת מורכבת. - וודאו תיעוד הפניה
כשאנו מתקשרים לחברת האינטרנט החביבה עלינו, אנו מדמיינים נציגים היושבים במשרדים מפוארים ונעזרים במחשבים משוכללים ובמערכות חדשניות. למרבה הצער, המצב רחוק מלהיות כזה ומערכת ה-CRM של החברה, זו שבאמצעותה הקשר עם הלקוחות מתנהל היא מערכת עתיקה או לא נוחה. כך למשל, נכון להיום (דצמבר 2008) מערכת ה-CRM של חברת הוט מורכבת מלא פחות מ-6 מערכות שונות, שריד לפיצול של החברה בין מת"ב, תבל וערוצי זהב. חלק מהמערכות האלו הן ללא UI כלל! (כלומר, תצוגת טרמינל/דוס למי שמכיר). הרבה מאד נציגים לא טורחים כלל לתעד את הפניה וכך, אם הבעיה חוזרת על עצמה, הנציג הבא שיענה לא ידע מה קרה. לפיכך בסיום השיחה, קחו את שמו של הנציג ובקשו ממנו לקרוא את התיעוד המלא שהוא כתב, במידה והוא מגמגם, סימן שהוא לא כתב את התיעוד. בקשו ממנו לכתוב את התיעוד והמתינו איתו על הקו. מספר דקות אלו יכולות להקל עליכם מאד אם הבעיה חוזרת על עצמה. - בצעו אסקלציה חכמה
הדבר האחרון שיכול לעזור לכם הוא מנהל המוקד. במידה ופניתם כבר מספר פעמים, במידה ואתם מרגישים שהשתמשתם בכל הטיפים אך עדיין דבר לא עוזר, אין טעם לצרוח 'אני רוצה מנהל'. שוב, המנהלים במוקדים הם בעלי דרג נמוך ביותר בשרשרת המזון הארגונית. הדבר הטוב ביותר שכדאי לעשות הוא לשלוח מייל לקשרי לקוחות/פניות ציבור. בכל חברת אינטרנט יש מחלקת פניות ציבור שלה יש מדרג היררכי גבוה יותר והיא יכולה לדאוג לטיפול מהיר וענייני בפניה שלכם. כיתבו מייל/מכתב מסודר ושלחו אותו. המנעו מהתלהמות יתר ואיומי סרק (כמו פניה לתקשורת, כמעט כולם מאיימים ואף אחד לא מתרגש, כולל התקשורת). במידה והפניה לא עזרה, שלחו למנכ"ל. - ו… הטיפ האחרון, התחברו לאלומת זהב
מעטים יודעים זאת, אבל כמעט בכל חברה יש מה שנקרא 'אלומת זהב' או 'אלומת VIP', מדובר בקבוצה מיוחדת של לקוחות שמקבלים שירות מעולה שבמעולים. אם יש להם תקלה טכנית, הם מטופלים על ידי נציג בכיר מההתחלה. במידה והם צריכים שירות לקוחות, הם מטופלים על ידי דרג של ראשי צוותים ומעלה. במידה והם צריכים טכנאי, מוזנק אליהם כבר באותו היום טכנאי אינטרנט בכיר ובידו שי. זיכוי נדיב יינתן על כל תקלה או פניה, גם אם נפתרה לשביעות רצונו של הלקוח. כמו כן התעריפים לקבוצת הלקוחות הזו נמוכים במיוחד.
מי הם בני האלים האלו? לא מדובר בעובדי החברה אלא מדובר בידוענים, סלבריטיס בלעז. אם הייתם בתוכנית ריאליטי נידחת, הייתם כתבים בעיתון זניח או אפילו אם אתם שותפים לדירה של מישהו כזה – אתם יכולים להנות מתנאים ששאר בני התמותה יכולים לחלום עליהם. איך מקבלים את זה? מי שמחליט על שיוך לקבוצה הנבחרת הזו הם מנהלים מיוחדים שנמצאים בקשר עם כתבי רכילויות מסוימים ומעורים בביצת הברנז'ה הישראלית. נסו ותהנו!
