מי שעיין באודות האתר, יודע שעבדתי פרק זמן ארוך למדי ב-012, ראשית בתמיכה הטכנית של HOT (שהיתה מסונפת ל-012 בזמנו) ואחרי כן התמניתי למנהל האתר של 012 ובהמשך למנהל האתרים של החברה הממוזגת 012 סמייל. במסגרת העבודה יצא לי לפגוש לא מעט גורמים בחברה כולל גורמים בכירים. בשנת 2008 עזבתי את 012 כדי להמשיך ולהתפתח כמתכנת.
כל ההקדמה הזו נועדה להבהיר שכיום אין לי קשר ל-012 סמייל. מלבד קשר חברי עם כמה חברים לעבודה ב-012 , הקשר העסקי שלי עם 012 לא נמשך מעבר לתשלום החודשי לקו האינטרנט. לא היו לי תקלות שחייבו פניה לשירות הטכני של החברה וגם לא הצטרכתי שדרוגים. לפני כשלושה חודשים החלטתי לשדרג את תשתית האינטרנט בביתי, התקשרתי ל-012 סמייל וביקשתי שדרוג, לאחר התמקחות קלה כמקובל, סגרנו על מחיר מסוים.
לאחר כשלושה חודשים, גיליתי חוסר התאמה בין החשבונית למה שסגרנו בפועל. בדרך כלל, הקוראים יכינו את עצמם למסכת תלאות עצומה הכוללת אינספור טלפונים למוקד השירות, המתנה אינסופית, צרחות, איומים, דם, יזע, דמעות ותמרות עשן ולבסוף שימוש בקשרים שנותרו לי ב-012 סמייל כדי לצאת חבול ומוכה מהסיפור הזה תוך כדי הבטחה להתנתק ברגע שההתחייבות תסתיים. במקרה הזה הסוף היה טוב ואני רוצה לחלוק את הסיפור כדי שאולי חברות אחרות ילמדו איך שירות במדיה החדשה צריך להראות.
שלחתי ציוץ לחשבון של 012 סמייל בטוויטר ([email protected]) ובו ביקשתי את כתובת המייל של שירות הלקוחות. ביקשו ממני לשלוח את פרטי הפניה למייל שלהם. שלחתי פניה קצרה שהסבירה את מה שאני רוצה. תוך חצי שעה בערך יצר איתי קשר נציג שירות לקוחות אדיב, הסביר את מה שהיה צריך להסביר, תיקן את הטעון תיקון לשביעות רצון שני הצדדים ובכך נגמר הסיפור. פיניטו לה קומדיה.
הרבה חברות חושבות שפירוש מדיה חדשה הוא חשבון פייסבוק וטוויטר שיורה מסרים פרסומיים נונסטופ. אבל טוויטר ופייסבוק הם לא פלטפורמה להפצת מסרים שיווקיים – הם דרך ליצירת תקשורת עם לקוחות. בדיוק כמו טלפון, פקס, מייל או כל צורת תקשורת אחרת. היתרון הגדול בטוויטר/פייסבוק מבחינת החברות הוא השקיפות – דו השיח המתנהל מול הלקוח נעשה לא רק מול הלקוח אלא מול קבל אנונימי. זו כמובן חרב פיפיות – שירות לא טוב ייחשף במלוא קלונו אל מול אינספור גולשים, אך שירות טוב יזכה לתהודה רבה הרבה יותר משירות טוב שנעשה באמצעות הטלפון. גם אם לא הייתי כותב את הפוסט, תחלופת הטוויטים הקצרה והמהירה היתה נצפית לא רק על ידי העוקבים של חשבון 012 סמייל אלא גם על ידי העוקבים שלי.
פרושו של שירות טוב אינו שהלקוח יקבל את מה שהוא רוצה. אבל שירות טוב הוא שירות שנותן מענה ללקוח במהירות, בזמן ולא מזלזל בו – וזה בדיוק מה שקיבלתי היום מנציגי הניו-מדיה ב-012 סמייל. וזה בדיוק מה שחברות שחפצות חיים צריכות לעשות בעולם של היום. לא חסרות דוגמאות של חברות אימים שהשירות שלהם כל כך מרתיע שלקוחות מהססים להתחבר אליהן. אין חברה שכל הלקוחות שלה מרוצים, אבל חברה צריכה להראות שהיא ניסתה להעניק שירות טוב ללקוח – ואין מקום יותר טוב מלהראות את זה מאשר בניו-מדיה.
עוד לקח שחייבים לזכור מהסיפור הזה הוא שחייבים לנסות את שירות הלקוחות של החברות השונות בטוויטר או בפייסבוק, לא מעט פעמים הוא מהיר ויעיל הרבה יותר מהשירות הטלפוני וכמובן חוסך זמן יקר ולפעמים גם עצבים.