אני לא חושב שיש מישהו אחד שנהנה להשתמש בשירות הלקוחות הטלפוני של חברה כלשהי אם יש אפשרות אחרת. במיוחד אם אתה מתכנת עסוק שבנוסף צריך גם לגדל שלושה בנים ולחלוק את תחזוקת הבית עם אשתו. שיחת טלפון, בניגוד לדואר אלקטרוני או ציוץ, היא פורמט מאד בזבזני. אני חייב לתת את כל תשומת הלב שלי למתקשר – גם אם אני רוצה לעשות משהו מאד חשוב עכשיו או אם התינוק בוכה. אין שום אפשרות למולטי-טאסקינג או לחילוק המטלה כמו במייל. בעסה.
אם שיחת טלפון היא מטרד, שיחת טלפון לשירות לקוחות היא בגדר מטרד עצום. למרות ששירות הלקוחות של חלק מהחברות הוא בסדר גמור, חלק ממוקדי שירות הלקוחות הם קטסטרופה של ממש. לפיכך כל אלטרנטיבה שהיא לשירות הלקוחות הטלפוני מבורכת. לאחר ניסיון מוצלח מאד עם 012 סמייל, חשבתי שאולי כדאי לנצל את טוויטר על מנת לקבל מעט יחס מחברות הסלולר.
שלחתי שלושה טוויטים, שניים לפלאפון ולסלקום בנוסח הבא: “אני רוצה להיות לקוח שלכם, ממי אני מקבל הצעת מחיר?” וטוויט אחד לאורנג’ בנוסח: “ההתחייבות שלי הסתיימה לפני זמן רב, אני רוצה להמשיך להיות לקוח שלכם – מישהו יכול לשלוח לי הצעת מחיר?”. וישבתי במתח רב ליד המחשב כדי לקבל את שלל ההצעות.
חברת פלאפון
נציגי חברת פלאפון חזרו אלי במהירות בטוויטר וביקשו שאשלח להם ב-DM את מספר הטלפון על מנת שנציג יתקשר אלי. פחות טוב ממייל, אבל לפחות חזרו במהירות. אחרי כשעתיים יצרו איתי קשר כדי לשאול אם אני לקוח עסקי או פרטי. לא יכלו לשאול אותי בטוויטר? לאחר עוד כשעתיים התקשר אלי נציג, שוחחנו לשביעות רצון שני הצדדים ונשלחה אלי הצעת מחיר במייל.
בסך הכל – הייתי מרוצה מהשירות של החברה שהתגלה כיעיל ואפקטיבי. נכון, לא היתה לי תחושת ‘וואו’, אבל באתי לקבל הצעת מחיר, לא לבלות בלונה פארק.
חברת אורנג’
נציגי אורנג’ לקחו את הזמן שלהם וחזרו אלי רק בצהריים, גם הם ביקשו שאשלח להם ב-DM את מספר הטלפון אך למרבה הבושה לא טרחו לעקוב אחרי על מנת שאוכל לשלוח להם DM (אפשר לשלוח DM רק למי שעוקב אחריך), דבר מתבקש לעשות. רק אחרי שתזכרתי אותם בנושא הם ביצעו את הפעולה שאיפשרה לי לשלוח DM. לקח להם כמה שעות טובות לחזור אלי אך אני לא הייתי זמין בשעה הזו. ביום ראשון הם השיגו אותי שוב וקיבלתי את המענה שרציתי. פה הייתי מרוצה פחות מזמן התגובה, טוויטר זה מדיום עם זמן תגובה יותר מהיר. אבל בסך הכל בסדר. פחות טוב מהשירות של פלאפון.
חברת סלקום
למרבה הצער, לא קיבלתי שום מענה מחברת סלקום – קול דממה דקה נשמע מכיוונה של חברת הסלולר. “מה, לא רוצים שאשתייך למשפחת סלקום?!?” רטנתי ביני לבין עצמי. אחרי שלושה ימים נשברתי ונכנסתי לחשבון הטוויטר של סלקום רק כדי לראות שיש שם ציוץ אחד ויחיד “פרטים בקרוב”. הציוץ הזה נעשה לא מזמן – ביוני 2009. סביר להניח שאקבל תגובה מתישהו בשנת 2020. עד אז כנראה שאצטרך להשאר במתח.
המסקנות
כאשר כתבתי את הפוסט שמשבח ומהלל את 012 סמייל והשירות שלהם במדיה החברתית, רוברט רביב, מנהל הפרויקטים העשוי ללא חת שעובד איתי, טען שאני סתם מתלהב כיוון שהשירות שקיבלתי אמור להיות סטנדרטי ו”אתה מתלהב ממשהו מובן מאליו”. מסתבר שמשהו מובן מאליו לא מובן מאליו בחברות הסלולר. קל לראות שגם באורנג’ וגם בפלאפון אין נציגי שירות לקוחות ייעודיים למדיה החברתית והמענה שקיבלתי לא היה במדיה האלקטרונית אלא בטלפון. ב-012 סמייל להשוואה, כל הפרוצדורה נעשתה באמצעות הטוויטר והמייל כאשר רק הדיווח על ביצוע מוצלח התבצע בטלפון.
כך או כך, פלאפון יצאו בסדר גמור, אורנג’ קצת פחות וסלקום לא יצאו אלא העדיפו להשאר בתוך המשפחה. אם יש לכם טוויטר ואתם רוצים משהו מאורנג’/פלאפון – שווה להשתמש בטוויטר כדי לקבל מענה אפקטיבי ומהיר (פחות או יותר). אם אתם רוצים משהו מסלקום תצטרכו להרים טלפון, זה קורה גם במשפחות הכי טובות.