אני לא כל כך אוהב לכתוב על חברות מחשבים ו-IT כיוון שאני תמיד מבצע את הרכישות שלי בחנויות קבועות ולא מחפש כל מני מציאות באינטרנט. אבל המקרה הבא יכול ללמד אותנו כמה חשוב לבצע חיפוש של שם החנות שממנה רוכשים בגוגל. אחותי, הגר בר-זיק, לא ביצעה כזה חיפוש והסתבכה עם חנות בשם פנדה מחשבים.
בקצרה, אחותי רכשה הארד דיסק נייד של WD שלאחר כמה חודשים התקלקל, מצער אבל קורה. כאשר ביקשה להחליף אותו במסגרת האחריות, הנציג המליץ ללכת לחברה שמחלצת מידע מתוך הדיסק הקשיח. אחותי סירבה כיוון שכל מה שהיה על המחשב הם סרטים וקבצי אודיו לא חשובים. היא שלחה את הדיסק הקשיח בדואר וחברת פנדה מחשבים סירבה להחליפו כיוון שלטענתם נעשה ניסיון לחילוץ המידע.
אני מצטט מכתב התביעה שאחותי הגישה לבית המשפט במסגרת הליך תביעות קטנות:
לפני פחות משנה רכשתי דרך חברת פנדה מחשבים באינטרנט זיכרון נייד בנפח אלף גי'גה בייט של חברת WDבשווי 750 ₪. בחודש מאי האחרון, התקלקל המכשיר שרכשתי מחברה זו ללא סיבה נראית לעין וחדל לפעול. פניתי לחברת פנדה מחשבים אשר הבטיחה לי את האחריות למוצר בעת הרכישה. חזרו אליי לינדה ויאיר סאטובי (מטעם שירות לקוחות) בדוא"ל ומסרו לי כי המוצר אינו ראוי לתיקון ולכן ביקשו לשלוח אותו אליהם והם ישלחו לי מוצר חדש. כאשר אמרתי להם שאיני מוצאת את חשבונית הקניה, אישרה לי לינדה לשלוח את המוצר ללא חשבונית (מצ"ב מס' 1). כאשר הבעתי את דאגתי על הקבצים המאוכסנים בפנים, אמר לי יאיר כי אני יכולה ללכת לחברות המתמחות בכך (מצ"ב מס' 2). החלטתי לוותר על הוצאת החומר מתוך המוצר ושלחתי להם אותו בדואר רשום בסכום של 27.70 (מצ"ב מס' 3). לאחר כשבועיים, חזרה אליי לינדה בדוא"ל ובישרה לי כי לאחר בירור מול היבואן, הם החליטו כי אני פתחתי את המוצר (כלומר פתחתי את המוצר האלקטרוני עצמו והגעתי אל דיסק החומרה שבתוכו) והאחריות פגה כאשר פותחים את המוצר מצ"ב מס' 4). ה שתוממתי מאוד מאחר ולא רק שלא פתחתי את המוצר, אינני יודעת כלל איך עושים זאת, מעולם לא התיימרתי להבין במוצרים אלקטרוניים או לנסות לתקנם בעצמי וכן לא נתתי אותו לאף חברה אחרת לתיקון או להוצאת הקבצים טרם שליחתו לחברה. חרף ניסיונותיי החוזרות ונשנות להבין מדוע חברת פנדה מחשבים גזרה עליי החלטה שכלל אינה תואמת את המציאות, נתקלתי בחומה בצורה וחוסר רצון בולט לענות לשאלותיי (מצ"ב מס' 5). גם כאשר פניתי למנכ"ל החברה, יאיר סאטובי לנסות ולקבל ממנו תשובות ברורות, נתקלתי בתשובה מתנשאת וחסרת כל רצון לשירות ועזרה (מצ"ב מס' 6). בנוסף, הודיעה לי לינדה סאטובי שאם אני מעוניינת במוצר המקולקל חזרה הוא מחכה לי בחברתם בקיסריה (!) והתעלמה לחלוטין מבקשתי לשלוח אלי את המוצר חזרה בדואר (מצב מס' 7). תמוהה בקשתו של יאיר סאטובי שהציע לי לפנות לחברה המתמחה בהוצאת קבצים מהמחשב אם הוא ידע שפתיחת המכשיר תביא לביטול האחריות. ושוב אני חוזרת ומדגישה, לא פניתי לחברה שכזו טרם שליחת המוצר המקולקל. מדוע לא הציגו לי הוכחות מתאימות לטענתם שכביכול פתחתי את המוצר – חוץ מתשובת היבואן אשר אינה רלוונטית עבורי מאחר ולא רכשתי את המוצר דרך היבואן WD אלא דרך חברת פנדה מחשבים, אשר גבתה את כספי (מצ"ב מס' 8). ההנחה הרובצת בפתח תביעה זו היא שללא קשר לתקלה במכשיר לא התכוונה בכלל הנתבעת להחליף את המוצר וכל טענה מהסוג הזה נתקלת בטענה נגדית של "פתיחת המוצר" כביכול, ובהמלצתו התמוהה של המנכ"ל. אבקש בזאת מבית המשפט להורות לחברת פנדה מחשבים בע"מ להחזיר לי את תמורת המכשיר בסך 750 ₪ וכן דמי הוצאות המשלוח של המכשיר ע"ס 27.70 ₪. בנוסף, אבקש מבית המשפט החזר דמי השימוש במוצר שנבצר ממני השימוש בו כפי שהובטח ע"י פרסומי החברה ועפ"י כל דין.
חשוב להבהיר שמדובר בכתב תביעה בלבד שהוגש לבית המשפט ועניינו יתברר בהמשך ויעודכן במאמר זה. אך על פניו מדובר בסכסוך משפטי רגיל, שקורה גם לחברות הטובות ביותר כתוצאה מכשל שירותי, או מחוסר הבנה. לא הייתי טורח לדווח על העניין הזה באתר אלמלא הפרשיה ההזויה הבאה – אחותי המשיכה לקבל דיוור בדואר האלקטרוני מפנדה מחשבים וביקשה מספר פעמים להסירו. לאור ההליך המשפטי המתנהל ביניהם, לא פלא שהיא לא ממש רצתה לראות מיילים פרסומיים מפנדה מחשבים. אך מייל פרסומי שהגיע לפני מספר ימים העלה בה את חמתה והיא שלחה מייל כעוס לפנדה מחשבים בנוסח הבא:
תעיפו אותי מייד מרשימת התפוצה שלכם - אתם שולחים פרסומות ללא אישורי וללא אפשרות מחיקה מרשימת התפוצה במעמד המייל עצמו, זה לא חוקי, אבל מה אכפת לכם, גם ככה אתם עושים רק מה שאתם רוצים. המכשיר שלי עדיין אצלכם, פשוט שדדתם אותי, גזלתם ממני 750 ש"ח, אני תובעת אותכם בבית משפט, ואתם שולחים לי פרסומות???? אין גבול לחוצפה של החברה העלובה שלכם, מייד להוציא את השם שלי, לפני שאני אתבע אותכם על הפרת פרטיות גם. אבל נראה לי שאתם כ"כ רגילים לתביעות נגדכם אז מה זה עוד אחת. אם אני רואה עוד מייל אחד ממכם, חוץ ממייל תחנונים לביטול התביעה, זה יגיע לעיתונות, ראו הוזהרתם. חברה עלובה ושרלטנית שכמותכם. תחסכו ממני את המיילים של "המבצעים" שלכם, לא אני ולא הקרובים אליי, לעולם ירכשו שוב ב"חברתכם", שלה אני מאחלת פשיטת רגל מהירה עוד השנה. יום טוב
שימו לב לתשובתו של המנכ"ל, יאיר סאטובי, בעצמו ובכבודו:
רשימת התפוצה היא רק למי שאישר הרשמה יש באפשרותך להיכנס לחשבון ולשנות את הבחירה הראשונית שלך. בלי שום קשר כמובן שלאור בקשתך נסיר אותך מהאתר בשמחה וגם נשמח לא לראות אותך ואת הקרובים שלך כלקוחות שלנו. מעולם לא נתקלתי בלקוחה ברמה כל כך נמוכה מסכנים האנשים שצריכים לסבול אותך כל יום אנחנו לשמחתנו אומרים ברוך שפטרנו שנה טובה ומקווים איחולי הבראה והחלמה במהרה עו"ד יאיר סאטובי , מנכ"ל פנדה מחשבים ותקשורת בע"מ
נער הייתי וגם זקנתי, יחס כזה ללקוח מעולם לא ראיתי. לכנות לקוח בכינויים שונים, לקלל אותו ולהעליב אותו ולקינוח לרמוז על כך שהוא חולה נפש. התנהגות שאולי היתה נהוגה באפריקה בשנות החמישים. נשאלת השאלה האם מדובר בהתנהגות הולמת? התשובה היא כמובן שלא. נשאלת השאלה אם הייתי רוצה לעשות עסקים/לרכוש מוצרים אצל מישהו כזה? התשובה היא כמובן שלא. האם מדובר בהתנהגות שהולמת עורך דין? (התשובה היא כן, רמת עורכי הדין ידועה לכל 🙂 ).
המסקנה – אם אחותי היתה מגגלת את השם 'פנדה מחשבים' היא היתה מוצאת איזכורים לא מחמיאים כלל וכלל על פנדה מחשבים כולל כמה פסקי דין ששווה לבדוק. עשו מנהג לעצמכם לחפש את השם של כל חנות לפני הקניה ותחסכו לעצמכם עסקים מפוקפקים שתצטערו עליהם צער רב. גוגל זוכר הכל ויכול לספק לכם תמונה מקיפה על כל בית עסק כולל התביעות שנעשו נגדו. הנה, עכשיו גם מאמר זה מופיע תחת השם 'פנדה מחשבים' בגוגל.
עדכון : לאחר פרסום הכתבה על פנדה מחשבים בדהמרקר, יאיר סאטובי התנצל על חילופי הדברים עם אחותי, שבתורה התנצלה על המייל הכעוס שלה. היא קיבלה פיצוי הולם ומשכה את התביעה שלה.
עדכון נוסף: חברת פנדה פשטה את הרגל. לאור התנהלותו של עו"ד יאיר סאטובי, אני לא הייתי עובד עם עו"ד יאיר סאטובי בעתיד. לדעתי כל מי שיעשה איתו עסקים ישים את כספו על קרן הצבי. ראו הוזהרתם.
